Comment gérer les plaintes des clients et que dois-je faire?

Introduction
L'une des plaintes les plus courantes auxquelles le personnel de la réception peut être confronté concerne les nuisances sonores, en particulier lorsque l'hôtel possède une discothèque ou est situé près d'une zone animée. Gérer de telles situations avec professionnalisme, empathie et rapidité est essentiel pour garantir la satisfaction des clients et préserver la réputation de l'hôtel.

Description du Scénario
Un client séjournant dans une chambre située directement au-dessus de la discothèque de l'hôtel appelle la réception tard dans la nuit pour signaler que la musique forte l’empêche de dormir. Il est visiblement contrarié et exige une action immédiate.

Étapes pour gérer la situation

1. Écoutez activement et montrez de l’empathie :

   • Accueillez le client avec un ton calme et compréhensif.
   • Présentez vos excuses sincères pour l’inconvénient causé. Exemple :
     « Je suis désolé(e) d'apprendre cela, Monsieur/Madame [Nom]. Je comprends tout à fait à quel point cela peut être frustrant. »

2. Collectez des informations :

   • Confirmez la source du bruit et vérifiez les moments où il est le plus dérangeant.

3. Proposez des solutions immédiates :

   • Si possible, contactez le responsable de la discothèque pour réduire le volume.
   • Proposez des bouchons d’oreilles ou d’autres solutions pour réduire le bruit.
   • Proposez un changement de chambre vers un endroit plus calme de l’hôtel, si disponible.

4. Options de compensation :

   • Selon la gravité, envisagez d’offrir un geste commercial, comme une réduction, un petit-déjeuner gratuit ou d’autres avantages pour compenser l’inconvénient.

5. Suivi :

   • Vérifiez auprès du client le lendemain matin pour vous assurer qu’il a été satisfait de la solution et recueillez d’autres commentaires.

Points Clés

• Approchez les plaintes avec empathie et professionnalisme.
• Ayez une procédure claire pour résoudre les plaintes liées aux nuisances sonores rapidement et efficacement.
• Un suivi montre un réel souci du confort et de la satisfaction du client.