Plainte d’un client concernant la musique forte provenant d’une discothèque sous sa chambre

Introduction
Ce dialogue montre comment un réceptionniste doit gérer avec professionnalisme et empathie une plainte pour nuisances sonores d’un client séjournant dans la chambre 412. L’objectif est d’écouter, proposer des solutions et garantir la satisfaction du client.

Client : Bonjour, ici [M./Mme Nom de Famille] de la chambre 412. Je vous appelle parce que la musique forte provenant de la discothèque en bas est insupportable. Je n’arrive pas du tout à dormir.

Réceptionniste : Bonsoir, M./Mme [Nom de Famille]. Je suis vraiment désolé(e) d’entendre cela. Je comprends parfaitement à quel point cela doit être frustrant, surtout quand vous essayez de vous reposer. Permettez-moi de vous aider immédiatement.

Client : Cela dure depuis un moment maintenant. Je ne m’attendais pas à ce genre de problème ici.

Réceptionniste : Je m’excuse sincèrement pour ce désagrément. Notre discothèque est ouverte jusqu’à minuit en semaine et jusqu’à 2h du matin le week-end, mais je vais immédiatement contacter le responsable pour voir si le volume peut être réduit. De plus, je vais explorer d'autres solutions pour garantir votre confort.

Client : Merci. Que pouvez-vous faire pour m’aider maintenant ?

Réceptionniste : Si vous le souhaitez, je peux organiser un changement de chambre dans une partie plus calme de l’hôtel. Sinon, je peux vous fournir des bouchons d’oreilles pour réduire les nuisances cette nuit. Est-ce que l’une de ces options vous conviendrait ?

Client : Un changement de chambre serait idéal. Y a-t-il quelque chose de disponible maintenant ?

Réceptionniste : Laissez-moi vérifier la disponibilité pour vous. Un instant, s’il vous plaît. (Après une courte pause) Merci d’avoir patienté, M./Mme [Nom de Famille]. J’ai préparé une chambre de l’autre côté de l’hôtel, où c’est beaucoup plus calme. Un bagagiste pourra également vous aider avec vos bagages.

Client : C’est parfait. Merci de gérer cela si rapidement.

Réceptionniste : Avec plaisir. Je vais m’assurer que tout soit prêt immédiatement. En guise de geste commercial, j’aimerais également vous offrir le petit-déjeuner gratuit pour demain matin. N’hésitez pas à nous faire savoir s’il y a autre chose que nous pouvons faire pour rendre votre séjour plus agréable.

Client : Merci beaucoup. J’apprécie vraiment votre aide.

Réceptionniste : C’est un plaisir, M./Mme [Nom de Famille]. J’espère que cette nouvelle chambre vous apportera calme et confort. Bonne nuit !

Points Clés :

• Écoute active et empathie : Reconnaître et valider la frustration du client.
• Proposer des solutions immédiates : Offrir des options concrètes comme réduire le bruit, changer de chambre ou fournir des bouchons d’oreilles.
• Montrer de l’attention : Les compensations ou gestes commerciaux, comme un petit-déjeuner gratuit, renforcent la satisfaction du client.
• Suivi : S’assurer que la nouvelle chambre réponde aux attentes du client.